Información Importante Sobre Su Sistema de Energía Solar 

Servico al Cliente de Sunnova

 

787.991.7007 servicioalcliente@sunnova.com

Horario de servicio al cliente:

Lunes-viernes - 7 a.m. - 12 a.m. (CST) 

Sábado - 7 a.m. - 7 p.m. (CST) 

Domingo - 12 p.m. - 12 a.m. (CST) 

Sunnova continúa evaluando los daños que pudieron haber sufrido los sistemas de energía solar en la Isla. Debido a la amplia cobertura de los sistemas afectados y la inaccesibilidad en algunas áreas, nos tomará un tiempo evaluar y reparar los sistemas de energía solar que han sufrido daños.

Adicionalmente, aunque algunos clientes no presentan daños en sus sistemas de energía solar, los sistemas se encuentran fuera de servicio debido a los cortes de electricidad que se presentan alrededor de la Isla.

Nuestro compromiso es estar con usted hoy y todos los días, especialmente durante estos tiempos difíciles.


Información sobre Sistemas de Almacenamiento de Energía (Baterías)


¿Los clientes de Sunnova van a recibir baterías gratis?

Los sistemas de almacenamiento de energía (conocidos como baterías) no son gratis. Estos sistemas tienen un costo adicional de acuerdo con el tamaño de su sistema de energía solar y el plan de servicio que elija.

Si quiero obtener el servicio de almacenamiento de energía, ¿cuándo van a llegar las baterías?

Debido a la alta demanda y la disponibilidad limitada de los sistemas de almacenamiento de energía (baterías) de nuestros proveedores, la mayoría de las instalaciones comenzarán a principios del próximo año. Si está interesado, por favor envíenos un correo electrónico a servicioalcliente@sunnova.com. Una vez los sistemas de almacenamiento de energía estén disponibles, nos comunicaremos con usted.

Un técnico de Sunnova me dijo que llamara para solicitar una batería gratis.

Nos disculpamos por la confusión. El sistema de almacenamiento de energía de Sunnova no es gratis. Este sistema tiene un costo adicional de acuerdo con el tamaño de su sistema de energía solar y el plan de servicio que elija.

Un técnico de Sunnova estuvo aquí la semana pasada y me dijo que regresaría al día siguiente con una batería. ¿Cuándo regresa?

Nos disculpamos por la confusión. En este momento, estamos recibiendo la información de los clientes que están interesados en obtener el sistema de almacenamiento de energía (baterías) para su sistema de energía solar. Si está interesado, por favor envíenos un correo electrónico a servicioalcliente@sunnova.com. Una vez los sistemas de almacenamiento de energía estén disponibles, nos comunicaremos con usted.

¿Cuántas baterías traerán a la Isla y en cuánto tiempo van a llegar?

Sunnova está en el proceso de adquisición y compra de las baterías con fabricantes de todo el mundo. Actualmente estamos trabajando con nuestros proveedores para acelerar el envío de las baterías a la Isla y recibirlas lo más pronto posible. Si bien hay un suministro limitado de baterías a nivel mundial, ya hemos comenzado la entrega en la Isla y esperamos continuar con los envíos hasta el final del año.

Escuché que van a contratar a 800 personas para realizar los trabajos de instalación de las baterías. ¿A dónde puedo enviar mi solicitud de empleo?

Desde el 2013, Sunnova y sus socios de instalación han creado alrededor de 800 empleos directos e indirectos en la Isla. Actualmente, este equipo se encuentra realizando las visitas de evaluación de daños a los sistemas de energía solar de nuestros clientes y estarán realizando la instalación de los sistemas de almacenamiento de energía (baterías) tan pronto como estén disponibles. Actualmente, no estamos en proceso de contratación, pero lo invitamos a visitar la página de “Carreras” en nuestro sitio web para ver las oportunidades de empleo que tenemos actualmente.

Tengo un sistema de energía solar de Sunnova. ¿Puedo comprar un sistema de baterías de Tesla, Sonnen o cualquier otra marca sin contar con la autorización de Sunnova?

No. Usted NO PUEDE adicionar o instalar un sistema de almacenamiento de energía (baterías) en su sistema de energía solar de Sunnova. Para obtener un sistema de almacenamiento de energía (baterías) para su sistema, usted debe esperar a que Sunnova identifique las baterías que son compatibles con su sistema de energía solar. Actualmente, Sunnova está trabajando con compañías como Tesla y Sonnen, entre otras, para determinar la compatibilidad que tienen con nuestros sistemas de energía solar.

Una vez que confirmemos la disponibilidad de las baterías compatibles con su sistema, Sunnova se comunicará con usted para darle información adicional sobre el sistema de almacenamiento de energía (baterías) y el procedimiento para la instalación de las baterías en su sistema de energía solar. Todas las baterías instaladas por Sunnova estarán cubiertas con una garantía integral. Tenga en cuenta que el no obtener la aprobación de Sunnova para la instalación de las baterías o cualquier otra modificación no autorizada por Sunnova violará su acuerdo de servicio y puede liberar a Sunnova de cualquier obligación de acuerdo con lo descrito en la garantía integral.

Nos comunicaremos con usted una vez que tengamos información adicional sobre la disponibilidad del sistema de almacenamiento de energía (baterías).


Daños en el Sistema


Su seguridad es nuestra prioridad.

  • Si encuentra cables sueltos o pedazos de cables, por favor no los toque pues podrían tener corriente eléctrica.
  • Por favor, no intente subir al techo. Es peligroso y podría representar una amenaza para usted y/o su hogar.
  • Si las placas están dañadas, agrietadas, sueltas o completamente desprendidas del techo, no las toque. Todavía podrían estar energizadas, produciendo energía.
  • Si las placas han sido arrancadas del techo y todavía están conectadas entre sí, caídas en el suelo, no las toque. Esto puede representar un peligro grave, pues cuando permanecen juntas, producen energía.

Si veo daños en mi sistema, qué debo hacer?

Si es seguro para usted realizar una evaluación visual de su sistema de energía solar, por favor envíenos información con fotos sobre el estado en el que se encuentra su sistema a servicioalcliente@sunnova.com. Si prefiere, puede llamarnos al 787.991.7007.

Hay cables sueltos en mi sistema de energía solar, qué debo hacer?

No toques los cables ya que pueden tener corriente eléctrica. Si es seguro para usted, por favor envíenos información con fotos sobre el estado en el que se encuentra su sistema a servicioalcliente@sunnova.com. Si prefiere, puede llamarnos al 787.991.7007.


Facturación y Pagos


Sunnova no va a realizar ningún cobro por el servicio del mes de septiembre de 2017 a nuestros clientes en Puerto Rico con facturación activa. Esto significa que cualquier energía producida por el sistema solar durante el mes de septiembre no será facturada en octubre y usted no tendrá que hacer ningún pago.

De igual manera, Sunnova suspenderá el proceso de pago automático para los clientes de la Isla durante el mes octubre.

Para todos nuestros clientes en Puerto Rico: Sunnova no realizará ningún cobro y no procesará ningún pago hasta que el sistema de energía solar esté reparado y en funcionamiento. Una vez que esto suceda, Sunnova reiniciará el envío de facturas y procesamiento de pagos automáticos. Los clientes recibirán una factura prorrateada, cuando corresponda, una vez el sistema esté en funcionamiento.

¿Voy a recibir una factura por el mes de septiembre?

No. Sunnova no cobrará los cargos correspondientes al mes de septiembre a los clientes con facturación activa en Puerto Rico.

¿Sunnova va a procesar mi pago automático en octubre?

No. Sunnova no va a procesar ningún pago automático durante el mes de octubre.

Cuando mi sistema esté nuevamente en servicio, ¿me van a cobrar por el servicio parcial del mes de septiembre?

No. Sunnova ha decidido que no va a realizar ningún cobro, a los clientes con facturación activa en Puerto Rico, por el servicio correspondiente al del mes de septiembre.

Usted no recibirá cobro por el servicio del mes de septiembre ni ahora ni en el futuro.

Una vez mi sistema esté de nuevo en funcionamiento, ¿Sunnova me va a cobrar por el mes completo de servicio?

Sunnova prorrateará su factura una vez se confirme que su sistema está nuevamente en servicio. Por ejemplo, si el sistema es reparado y comienza a funcionar el día 20 del mes, Sunnova sólo le facturará por 10 días de uso.

¿Qué pasa si mi sistema lo arreglan, pero todavía no puede entrar en funcionamiento porque no hay servicio de luz en mi área? ¿Sunnova me va a facturar aun cuando el sistema no se encuentre en funcionamiento por el tiempo que dure el apagón?

No. Sunnova no realizará ningún cobro hasta que el sistema solar se encuentre funcionando.

Mi sistema de energía solar no sufrió ningún daño, pero no funciona debido al corte de electricidad. ¿Sunnova me va a facturar durante el tiempo que dure el apagón?

No. Sin importar que su sistema de energía solar no haya sufrido ningún daño, Sunnova no le enviará ninguna factura durante el tiempo que dure el apagón.


Energía Solar /Suspensión en el Servicio de Luz


¿Cuánto tiempo durará la suspensión del servicio de luz?

Desafortunadamente, no sabemos cuándo se restablecerá el servicio de luz. Comuníquese directamente con la Autoridad de Energía Eléctrica a su número gratuito 800.981.2434 para cualquier actualización con respecto a la restauración del servicio en tu área.

¿Mi sistema de energía solar continuará produciendo energía durante la tormenta?

Su sistema continuará produciendo energía para su hogar siempre y cuando esté recibiendo el servicio de luz la AEE y el sistema tenga acceso a los rayos solares. Si está nublado, es probable que su sistema produzca poca o nada de energía.

¿Cuánto tiempo le tomará a mi sistema solar reiniciar cuando regrese el servicio de luz?

El sistema solar se reiniciará inmediatamente. Sin embargo, puede tomar hasta una hora para reiniciarse completamente y conectarse al sistema celular.

Se fué la luz en mi casa. ¿Por qué mi sistema solar no está produciendo energía para alimentar mi casa?

El sistema de energía solar no puede funcionar independientemente de la red eléctrica. Cuando la red eléctrica experimenta un apagón, el sistema solar también deja de funcionar. Si no tiene servicio de luz, comuníquese directamente con la AEE. El teléfono gratuito de la Autoridad de Energía Eléctrica es 800.981.2434.

Una vez que la AEE restablezca el servicio de luz, ¿cuánto tiempo tomará para que mi sistema se encienda?

Podría tomar hasta una hora para que su sistema de energía solar se reinicie.

No hay servicio celular, pero ya se restableció el servicio de luz en mi casa. ¿Mi sistema solar comenzará a producir energía?

Sí. Su sistema de energía solar necesita que la red celular transmita los datos del medidor a Sunnova. Sin embargo, esto no es necesario para producir energía. Aunque Sunnova no podrá monitorear la producción de su sistema de energía solar, tenga la seguridad de que su hogar continuará recibiendo energía solar y el exceso de energía será exportado a la red eléctrica de la AEE. Una vez que el servicio celular se restablezca, comenzaremos a monitorear su producción a partir de ese momento.

¿Cómo puedo saber si mi sistema solar está produciendo energía?

Si no tenías servicio de luz, espera aproximadamente una hora para que el sistema se reinicie.

Para verificar si su sistema está produciendo energía, identifique el tipo de medidor que tiene su sistema solar y siga los siguientes pasos:

Medidor Locus

  • Verificación de que el sistema está produciendo:
    • Las lecturas de energía (kWh), potencia (kW) y corriente (A) aparecerán en ciclo en la pantalla LCD.
    • Un ícono en forma de flecha aparecerá en el lado inferior derecho de la pantalla LCD.
  • Verificación de que el sistema se está comunicando:
    • Ícono de teléfono sólido en la parte inferior izquierda de la pantalla LCD.

Si no aparece un ícono de teléfono sólido, pero se ve el ciclo de lecturas de kWh, kW y A en las pantallas, significa que el sistema está produciendo energía pero no se está comunicando con Sunnova.

Medidor Itron

  • Verificación de que el sistema está produciendo:
    • Las lecturas de energía (kWh), potencia (kW) y corriente (A) aparecerán en ciclo en la pantalla LCD.
    • Un ícono en forma de flecha aparecerá en el lado inferior derecho de la pantalla LCD.
  • Verificación de que el sistema se está comunicando:
    • Verás el código 106 en la parte superior al mismo tiempo que muestra un 551 en el lado izquierdo de la pantalla LCD.

Si no aparece un código 106 en la pantalla, significa que el sistema está produciendo energía pero no se está comunicando con Sunnova.

Medidor Envoy S

    • Verificación de que el sistema está produciendo:
      • El LED de producción de energía (ícono de luz) se encuentra en la cubierta del Envoy S y es de color verde sólido.
      • El LED del dispositivo de comunicación (ícono en forma de flechas opuestas) se encuentra en la cubierta del Envoy S y es de color verde sólido.
    • Verificación de que el sistema se está comunicando:
      • El LED de la red de comunicación (ícono en forma de nube) se encuentra en la cubierta del Envoy S y es de color verde sólido.

Si el LED de la red comunicación no es de color verde sólido significa que el sistema está funcionando pero no se está comunicando.

Ha pasado más de una hora y el sistema no está funcionando. ¿Qué debo hacer?

Puede reiniciar el medidor, desconectando el sistema durante 5 minutos y luego reconectándolo. Para desconectar el sistema, ponga la manija de desconexión de AC en la posición de apagado. Déjela en posición de apagado por 5 minutos y luego póngala de nuevo en la posición de encendido. Espere una hora para que el sistema se reinicie. Si no se reinicia, llámenos al 787.991.7007 o escríbanos a servicioalcliente@sunnova.com e iniciaremos una solicitud de servicio.

¿Puedo usar mi generador con mi sistema de energía solar?

Si no tiene energía y desea conectar un generador al panel principal, debe apagar el sistema de energía solar antes de conectar el generador. Localice la desconexión de AC en su sistema de energía solar y póngala en la posición de apagado. Luego, siga las instrucciones del fabricante del generador o las de su instalador para conectarlo. Una vez que la energía se restablezca, siga las instrucciones del fabricante o del instalador para desconectarlo. Una vez que el generador esté desconectado, localice la desconexión de AC en su sistema de energía solar y póngala en la posición de encendido.


Garantía


¿Qué cubre mi garantía?

La Garantía Limitada de Sunnova cubre el equipo y la mano de obra necesaria para las reparaciones de su sistema, ocasionadas por daños, robos y pérdidas, incluyendo daños causados por un huracán. La garantía no cubre daños en el techo como resultado del paso de un huracán. Por favor comuníquese con la compañía aseguradora de su vivienda para obtener información sobre la cobertura para daños causados por vientos y tormentas. Si la empresa encargada de los arreglos del techo requiere que el sistema sea retirado temporalmente para realizar los trabajos de reparación en el techo, por favor comuníquese con nosotros para obtener una cotización por desmonte y reinstalación del sistema, para su compañía de seguros.

Mi techo está goteando después del huracán. Por favor envíen un técnico para reparar el techo.

La Garantía Limitada de Sunnova cubre el equipo y la mano de obra necesaria para las reparaciones de su sistema, ocasionadas por daños, robos y pérdidas, incluyendo daños causados por un huracán. La garantía no cubre daños en el techo como resultado del paso de un huracán. Por favor comuníquese con la compañía aseguradora de su vivienda para obtener información sobre la cobertura para daños causados por vientos y tormentas. Si la empresa encargada de los arreglos del techo requiere que el sistema sea retirado temporalmente para realizar los trabajos de reparación en el techo, por favor comuníquese con nosotros para obtener una cotización por desmonte y reinstalación del sistema, para su compañía de seguros.

¿Qué sucede si mi sistema de energía solar se ha dañado y el techo comienza a gotear después del huracán?

La Garantía Limitada de Sunnova cubre el equipo y la mano de obra necesaria para las reparaciones de su sistema, ocasionadas por daños, robos y pérdidas, incluyendo daños causados por un huracán. La garantía no cubre daños en el techo como resultado del paso de un huracán. Por favor comuníquese con la compañía aseguradora de su vivienda para obtener información sobre la cobertura para daños causados por vientos y tormentas. Si la empresa encargada de los arreglos del techo requiere que el sistema sea retirado temporalmente para realizar los trabajos de reparación en el techo, por favor comuníquese con nosotros para obtener una cotización por desmonte y reinstalación del sistema, para su compañía de seguros.

Si una placa solar sale volando y destruye mi techo, ¿quién es responsable?

La Garantía Limitada de Sunnova cubre el equipo y la mano de obra necesaria para las reparaciones de su sistema, ocasionadas por daños, robos y pérdidas, incluyendo daños causados por un huracán. La garantía no cubre daños en el techo como resultado del paso de un huracán. Por favor comuníquese con la compañía aseguradora de su vivienda para obtener información sobre la cobertura para daños causados por vientos y tormentas. Si la empresa encargada de los arreglos del techo requiere que el sistema sea retirado temporalmente para realizar los trabajos de reparación en el techo, por favor comuníquese con nosotros para obtener una cotización por desmonte y reinstalación del sistema, para su compañía de seguros.

¿Cuándo pueden enviar a alguien para arreglar mi sistema?

Nuestro equipo técnico estará evaluando los daños ocasionados a los sistemas de energía para así repararlos a la mayor brevedad posible y contribuir así con la reconstrucción de Puerto Rico.

Si es seguro para usted realizar una evaluación visual de su sistema de energía solar, por favor envíenos información con fotos sobre el estado en el que se encuentra su sistema a servicioalcliente@sunnova.com. Si prefiere, puede llamarnos al 787.991.7007.

¿Qué pasa si las placas dañan la propiedad de un vecino? ¿Soy responsable por daños?

Sunnova no es responsable de los daños ocurridos en la casa de un vecino como consecuencia de un huracán. Por favor comuníquese con la compañía aseguradora de su vivienda para obtener información sobre la cobertura para daños causados por vientos y tormentas.

Reporté una gotera en el techo anteriormente y aún no la han reparado. ¿Cubrirán los daños causados por el agua a mi casa debido a la lluvia?

Por favor guarde registros de cualquier daño, incluso fotos y recibos. Si tiene daños como resultado de la tormenta por una gotera en el techo reportada anteriormente, continuaremos procesando su reclamo para determinar si esta gotera está relacionada con la instalación del sistema de energía solar. Si determinamos que está relacionada con la instalación del sistema, trabajaremos con usted para resolver el reclamo. Por favor envíenos sus documentos a servicioalcliente@sunnova.com con el número de su caso.


Recursos Adicionales


La Guía de Respuesta ante un Desastre fue creada por la oficina de abogados Estrella LLC para las personas afectadas por el huracán María. En esta Guía puede encontrar información útil sobre FEMA, proceso de reclamos con las compañías de seguro, desempleo temporal y otros recursos informativos adicionales.

Haga clic aquí para ver la guía informativa “Guía de Respuesta ante un Desastre - Huracán María”*

Además, el gobierno de Puerto Rico ha creado el portar digital status.pr, en donde se muestra el avance que se tiene en la recuperación del sistema de infraestructura de la Isla. Los datos se actualizan constantemente, reportando el progreso que se va alcanzando.

* Esta guía proporciona información general que puede llegar a aplicar en circunstancias individuales. No es documento de asesoría legal. Para obtener asesoría legal, por favor consulte a su abogado.