Información Importante Sobre Su Sistema de Energía Solar

Servico al Cliente de Sunnova

Durante una catástrofe natural, su seguridad es lo más importante para nosotros. Le presentamos una lista de preguntas frecuentes que suelen surgir cuando ocurren huracanes u otras catástrofes naturales.

Si detecta algún daño visible en el sistema de energía solar o en la batería, no toque el sistema de energía solar ni tampoco intente repararlo. Llámenos inmediatamente.

Después de la tormenta, si cree que su sistema de energía solar se vió afectado o no está produciendo energía, avísenos y nos encargaremos de ello.

Teléfono: 787.991.7007
Correo electrónico: servicioalcliente@sunnova.com

Horario de servicio al cliente:
Lunes-viernes - 7 a.m. - 12 a.m. (CST) 
Sábado - 7 a.m. - 9 p.m. (CST)
Domingo - 12 p.m. - 12 a.m. (CST)

 

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¿Qué sucede si la luz se va?

Si usted tiene un sistema de energía solar que no cuenta con batería, este se apagará en caso que se suspenda el suministro eléctrico. El sistema de energía solar no puede funcionar independiente de la red eléctrica central y se apagará cuando la red eléctrica no esté funcionando. Esto significa que usted no tendrá ningún tipo de energía en su hogar si se produce un fallo en la red eléctrica. 

Si, por el contrario, cuenta con un sistema de energía solar con batería de almacenamiento, usted podrá utilizar la energía almacenada en la batería para energizar los electrodomésticos esenciales. Piense en su sistema de energía solar + batería de almacenamiento como su red de energía propia: durante un corte de luz, usted puede tener energía en su hogar gracias al sistema de energía solar y la batería, siempre y cuando haya suficiente luz solar para cargar la batería.

Cuando la red eléctrica vuelva a funcionar, su sistema de energía solar automáticamente volverá a funcionar de manera habitual, a menos que haya algún problema. No obstante, tenga en cuenta que puede tomar hasta una hora para que el sistema vuelva a funcionar y conectarse completamente al sistema celular.

Un desastre natural se dirige hacia el área donde vivo. ¿Qué pasará con mi batería?

Si confirmamos que un desastre natural se dirige al área donde vives, automáticamente colocaremos tu batería en modo de reserva, o te enviaremos un correo electrónico con instrucciones sobre cómo configurar tu batería en modo de reserva.

¿Cómo debo usar mi batería durante un corte de luz?

Primero, te sugerimos que apagues los electrodomésticos grandes que no son esenciales, como la lavadora y la secadora o la bomba de la piscina, ya que estos electrodomésticos consumen la mayor cantidad de energía. Esto ayudará a que la energía de tu batería dure más para energizar los objetos más esenciales.

La cantidad de energía disponible en la batería durante un corte de luz es limitada, dependiendo de las cargas conectadas, el uso del cliente y la configuración de la batería (ej.: en ciertas áreas, las baterías pueden configurarse para brindarte el mejor beneficio económico, lo que puede afectar la cantidad de energía de reserva disponible). Los sistemas solares y/o baterías pueden necesitar reparaciones después de un evento climático y dichas reparaciones pueden retrasarse debido a causas de fuerza mayor fuera de nuestro control.

¿Cómo puedo agregarle una batería a mi sistema de energía solar?

Si usted es cliente de Sunnova, podemos agregarle una batería a su sistema de energía solar existente. Para obtener más información, visite este sitio web (https://www.sunnova.com/es/bateria) y complete el formulario que aparece al final de la página. Nos comunicaremos con usted para darle más información.

 

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Daños en el Sistema

 

Su seguridad es nuestra prioridad.

  • Si encuentra cables flojos o sueltos, no los toque ya que pueden estar electrificados.
  • No intente subir al techo; es peligroso y puede ser un riesgo para usted o su vivienda.
  • No toque las placas si están dañadas, quebradas, flojas o completamente desprendidas del techo. Es posible que estas placas todavía tengan energía o la estén produciendo.

 

Si veo daños en mi sistema, ¿qué debo hacer?

Si es seguro para usted realizar una evaluación visual de su sistema de energía solar, por favor envíenos información con fotos sobre el estado en el que se encuentra su sistema a servicioalcliente@sunnova.com. Si prefiere, puede llamarnos al 787.991.7007.

 

Hay cables sueltos en mi sistema de energía solar, ¿qué debo hacer?

No toque los cables ya que pueden tener corriente eléctrica. Si es seguro para usted, por favor envíenos información con fotos sobre el estado en el que se encuentra su sistema a servicioalcliente@sunnova.com. Si prefiere, puede llamarnos al 787.991.7007.

 

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Energía Solar /Suspensión en el Servicio de Luz

 

¿Cuánto tiempo durará la suspensión del servicio de luz?

Desafortunadamente, no sabemos cuándo se restablecerá el servicio de luz. Comuníquese directamente con la Autoridad de Energía Eléctrica a su número gratuito 800.981.2434 para cualquier actualización con respecto a la restauración del servicio en su área.

 

No hay servicio celular, pero ya se restableció el servicio de luz en mi casa. ¿Mi sistema solar comenzará a producir energía?

Sí. Su sistema de energía solar necesita que la red celular transmita los datos del medidor a Sunnova. Sin embargo, esto no es necesario para producir energía. Aunque Sunnova no podrá monitorear la producción de su sistema de energía solar, tenga la seguridad de que su hogar continuará recibiendo energía solar y el exceso de energía será exportado a la red eléctrica de la AEE. Una vez que el servicio celular se restablezca, comenzaremos a monitorear su producción a partir de ese momento.

 

¿Cómo puedo saber si mi sistema solar está produciendo energía?

Si no teníaservicio de luz, espere aproximadamente una hora para que el sistema se reinicie.

 

Para verificar si su sistema está produciendo energía, identifique el tipo de medidor que tiene su sistema solar y siga los siguientes pasos:

Medidor Locus

  • Verificación de que el sistema está produciendo:
  • Las lecturas de energía (kWh), potencia (kW) y corriente (A) aparecerán en ciclo en la pantalla LCD.
  • Un ícono en forma de flecha aparecerá en el lado inferior derecho de la pantalla LCD.
  • Verificación de que el sistema se está comunicando:
  • Ícono de teléfono sólido en la parte inferior izquierda de la pantalla LCD.
  • Si no aparece un ícono de teléfono sólido, pero se ve el ciclo de lecturas de kWh, kW y A en las pantallas, significa que el sistema está produciendo energía pero no se está comunicando con Sunnova.

Medidor Itron

  • Verificación de que el sistema está produciendo:
  • Las lecturas de energía (kWh), potencia (kW) y corriente (A) aparecerán en ciclo en la pantalla LCD.
  • Un ícono en forma de flecha aparecerá en el lado inferior derecho de la pantalla LCD.
  • Verificación de que el sistema se está comunicando:
  • Verás el código 106 en la parte superior al mismo tiempo que muestra un 551 en el lado izquierdo de la pantalla LCD.
  • Si no aparece un código 106 en la pantalla, significa que el sistema está produciendo energía pero no se está comunicando con Sunnova.

Medidor Envoy S

  • Verificación de que el sistema está produciendo:
  • El LED de producción de energía (ícono de luz) se encuentra en la cubierta del Envoy S y es de color verde sólido.
  • El LED del dispositivo de comunicación (ícono en forma de flechas opuestas) se encuentra en la cubierta del Envoy S y es de color verde sólido.
  • Verificación de que el sistema se está comunicando:
  • El LED de la red de comunicación (ícono en forma de nube) se encuentra en la cubierta del Envoy S y es de color verde sólido.
  • Si el LED de la red comunicación no es de color verde sólido significa que el sistema está funcionando pero no se está comunicando.

Medidor SolarEdge

  • Verificación de que el sistema está produciendo:
  • El medidor SolarEdge está dentro del inversor SolarEdge.
  • Verificar que aparezca una luz verde cerca del indicador de energía del inversor SolarEdge.
  • La pantalla del inversor SolarEdge también se debe iluminar y decir “On” (Encendido). Es probable que además aparezca Vac [V], Vdc [V] y Pac [W].

 

Ha pasado más de una hora y el sistema no está funcionando. ¿Qué debo hacer?

Puede reiniciar el medidor, desconectando el sistema durante 5 minutos y luego reconectándolo. Para desconectar el sistema, ponga la manija de desconexión de AC en la posición de apagado. Déjela en posición de apagado por 5 minutos y luego póngala de nuevo en la posición de encendido. Espere una hora para que el sistema se reinicie. Si no se reinicia, llámenos al 787.991.7007 o escríbanos a servicioalcliente@sunnova.com e iniciaremos una solicitud de servicio.

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Garantía

 

¿Qué cubre mi garantía?

La Garantía Limitada Sunnova ProtectTM cubre el equipo y la mano de obra necesaria para las reparaciones de su sistema, ocasionadas por daños, incluyendo daños causados por un huracán. La garantía no cubre daños en el techo como resultado del paso de un huracán. Por favor comuníquese con la compañía aseguradora de su vivienda para obtener información sobre la cobertura para daños causados por vientos y tormentas. Si la empresa encargada de los arreglos del techo requiere que el sistema sea retirado temporalmente para realizar los trabajos de reparación en el techo, por favor comuníquese con nosotros para obtener una cotización para remoción y reinstalación del sistema, para su compañía de seguros.

 

Mi techo está goteando después del huracán. Por favor envíen un técnico para reparar el techo.

La Garantía Limitada Sunnova ProtectTM cubre el equipo y la mano de obra necesaria para las reparaciones de su sistema, ocasionadas por daños, , incluyendo daños causados por un huracán. La garantía no cubre daños en el techo como resultado del paso de un huracán. Por favor comuníquese con la compañía aseguradora de su vivienda para obtener información sobre la cobertura para daños causados por vientos y tormentas. Si la empresa encargada de los arreglos del techo requiere que el sistema sea retirado temporalmente para realizar los trabajos de reparación en el techo, por favor comuníquese con nosotros para obtener una cotización para remoción y reinstalación del sistema, para su compañía de seguros.

 

¿Qué sucede si mi sistema de energía solar se ha dañado y el techo comienza a gotear después del huracán?

La Garantía Limitada Sunnova ProtectTM cubre el equipo y la mano de obra necesaria para las reparaciones de su sistema, ocasionadas por daños, , incluyendo daños causados por un huracán. La garantía no cubre daños en el techo como resultado del paso de un huracán. Por favor comuníquese con la compañía aseguradora de su vivienda para obtener información sobre la cobertura para daños causados por vientos y tormentas. Si la empresa encargada de los arreglos del techo requiere que el sistema sea retirado temporalmente para realizar los trabajos de reparación en el techo, por favor comuníquese con nosotros para obtener una cotización para remoción y reinstalación del sistema, para su compañía de seguros.

 

Si una placa solar sale volando  y destruye mi techo, ¿quién es responsable?

La Garantía Limitada Sunnova ProtectTM cubre el equipo y la mano de obra necesaria para las reparaciones de su sistema, ocasionadas por daños, incluyendo daños causados por un huracán. La garantía no cubre daños en el techo como resultado del paso de un huracán. Por favor comuníquese con la compañía aseguradora de su vivienda para obtener información sobre la cobertura para daños causados por vientos y tormentas. Si la empresa encargada de los arreglos del techo requiere que el sistema sea retirado temporalmente para realizar los trabajos de reparación en el techo, por favor comuníquese con nosotros para obtener una cotización por desmonte y reinstalación del sistema, para su compañía de seguros.

 

¿Cuándo pueden enviar a alguien para arreglar mi sistema?

Nuestro equipo técnico estará evaluando los daños ocasionados a los sistemas de energía.

Si es seguro para usted realizar una evaluación visual de su sistema de energía solar, por favor envíenos información con fotos sobre el estado en el que se encuentra su sistema a servicioalcliente@sunnova.com. Si prefiere, puede llamarnos al 787.991.7007.

 

¿Qué pasa si las placas dañan la propiedad de un vecino como consecuencia de un huracán? ¿Soy responsable por daños?

Sunnova no es responsable de los daños ocurridos en la casa de un vecino como consecuencia de un huracán..

 

Reporté una gotera en el techo anteriormente y aún no la han reparado. ¿Cubrirán los daños causados por el agua a mi casa debido a la lluvia?

Por favor guarde registros de cualquier daño, incluso fotos y recibos. Si tiene daños como resultado de la tormenta por una gotera en el techo reportada anteriormente, continuaremos procesando su reclamo para determinar si esta gotera está relacionada con la instalación del sistema de energía solar. Si determinamos que está relacionada con la instalación del sistema, trabajaremos con usted para resolver el reclamo. Por favor envíenos sus documentos a servicioalcliente@sunnova.com con el número de su caso.