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Conozca los Hechos
Sunnova Energy Corporation (Sunnova) está comprometida a proporcionar opciones de energía ecológicas, limpias y sostenibles en Puerto Rico a través de nuestra red confiable de socios de instalación solar. También estamos completamente comprometidos con la transparencia y las prácticas comerciales responsable en todos los lugares donde trabajamos.
El 15 de febrero de 2019, el Negociado de Energía de Puerto Rico (NEPR) emitió un informe sobre las operaciones de Sunnova en la isla. Estamos totalmente en desacuerdo con el contenido y las conclusiones de este informe, para lo cual el 7 de marzo de 2019 presentamos nuestra contestación formal al Aviso de Incumplimiento del NEPR, así como nuestras objeciones y comentarios al informe. Copia de nuestra contestación y su traducción en inglés se pueden encontrar aquí.
Siguiendo la Radicación Complementaria de Sunnova realizada en abril de este año, el 7 de agosto de 2019 el NEPR paralizó el Aviso de Incumplimiento emitido el 15 de Febrero de 2019 en contra de la compañía. Sunnova sigue comprometida a ser transparente y apoya las prácticas comerciales responsables en Puerto Rico.
En Resumen:
- Sunnova presenta su desacuerdo con el procedimiento seguido por la agencia para presentar el Aviso de Incumplimiento.
- En el documento titulado Objeciones y Comentarios [de Sunnova] con Respecto al Informe Final, la compañía presentó evidencia sustancial que contradice la afirmación de NEPR de que Sunnova no proporcionó a los clientes una copia del contrato antes de su firma. Esto incluye políticas aplicables y materiales de capacitación para socios locales; transcripciones, en particular, de las llamadas de validación que Sunnova sostuvo con algunos de los clientes que el NEPR usó como base para esta alegación (incluida una grabación de un cliente que tuvo que tomar la llamada de validación dos veces porque no la pasó en el primera intento); y certificaciones automatizadas que reflejan la fecha y hora cuando los clientes recibieron, abrieron y firmaron el contrato de servicio solar.
- Además, Sunnova se opone a las reclamaciones de NEPR que cuestionan la validez de la cláusula de arbitraje contenida en los PPAs de Sunnova. Sunnova cita la jurisprudencia actual a favor de los acuerdos de arbitraje en procedimientos administrativos, incluyendo jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia de Estados Unidos, así como un caso reciente del Tribunal de Apelaciones de Puerto Rico en el cual se declara legal, específicamente, la cláusula de arbitraje en los PPAs de Sunnova.
- Además, Sunnova presenta sus argumentos en contra de la aplicabilidad de los Artículos 6.21 y 6.27 de la Ley 57-2014 de Puerto Rico, los cuales obligan a las compañías de servicio de electricidad a proporcionar ciertas declaraciones a los clientes antes de la firma del contrato y a establecer un proceso de objeciones de facturas, respectivamente. Sunnova demuestra que cumple con los requisitos relacionados con con las declaraciones, pero sostiene que el proceso para las objeciones de facturas no es aplicable a compañías de energía distribuida como la nuestra.
- Finalmente, y lo más importante, Sunnova le presentó al NEPR un resumen del estado de cada una de las reclamaciones de los clientes que la Oficina Independiente de Protección al Consumidor de Puerto Rico le refirió a la agencia. Sunnova le muestra al NEPR en estas estadísticas que, en todo momento, ha estado preparada para atender y resolver las reclamaciones de sus clientes, incluso aquella presentadas sin fundamento de hecho.
En abril de 2019 la compañía realizó una Radicación Complementaria con el Negociado a fin de respaldar su posición. La nueva evidencia envida incluye:
- Dos resúmenes de testimonios: uno de un socio de ventas actual de Sunnova y uno de un socio anterior. Los resúmenes abordan el proceso de ventas de cada socio y explican, entre otras cosas, las divulgaciones que todos los vendedores hacen a cada cliente potencial, antes de la firma del contrato, durante una presentación de ventas que dura en promedio entre dos y cuatro horas;
- Evidencia que demuestra que algunos socios de Sunnova han estado solicitando a los clientes que firmen declaraciones escritas las cuales son muy similares a lo que el Negociado le está requiriendo a Sunnova que implemente. Esta evidencia incluye muestras de materiales publicitarios utilizados por los socios, así como también formularios de confirmación enviados por los mismos clientes con sus quejas presentadas ante la Oficina Independiente de Protección al Consumidor de Puerto Rico, y los cuales ellos mismo firmaron durante la presentación de ventas con el socio de Sunnova;
- Información que demuestra que el 75% de las reclamaciones ante la agencia están relacionadas con tres de los socios con los que Sunnova ya no tiene una relación comercial; y
- Una explicación relacionada con los contratos utilizados por Sunnova, que son similares a los contratos estandarizados de la industria emitidos por el Laboratorio Nacional de Energía Renovable (NREL por sus siglas en Ingles) y la Asociación de Industrias de Energía Solar (SEIA por sus siglas en Ingles). Las similitudes incluyen el uso de una cláusula de arbitraje en contratos de esta naturaleza.
La Historia de Sunnova en Puerto Rico
¿Cuándo comenzó Sunnova operaciones en Puerto Rico?
Sunnova inició operaciones en Puerto Rico en el 2013, y se estableció como la primera compañía de energía en ofrecer el servicio integral de energía solar en la isla.
Sunnova está comprometida con los más altos estándares comerciales al brindar energía renovable a PuertoRico, respaldando siempre a nuestros clientes. Tras los huracanes Irma y María, Sunnova trabajó día y noche para reparar todos los sistemas solares afectados.Como lo prometimos en los contratos con los clientes, Sunnova proporcionó este servicio sin costo adicional para los usuarios.
Sunnova ha trabajado de la mano de nuestros clientes durante las labores de recuperación después del huracán y estamos desarrollando soluciones para implementar una estrategia de infraestructura energética sólida, de largo plazo y basada en el servicio de energía solar + batería de almacenamiento. Este avance tecnológico permitirá a los usuarios en Puerto Rico liderar una transformación positiva dentro de la industria energética global.
¿Por qué Puerto Rico?
Sunnova llegó a Puerto Rico con la intención de brindar a sus clientes más opciones de energía en un momento en que la AEE era el único proveedor de electricidad en la isla.
Sunnova se enorgullece de ofrecer a sus clientes en Puerto Rico acceso a opciones de energía limpia, renovable y sostenible a través de nuestra red confiable de socios locales, quienes están encargados de la instalación de nuestros sistemas de energía solar. Estamos comprometidos con los más altos estándares de calidad de servicio y el bienestar de nuestros clientes.
¿Cuántos empleados tiene Sunnova en Puerto Rico?
Sunnova tiene más de 15 empleados locales y se enorgullece de ayudar a aumentar el número de empleados en el sector de la energía solar a través de nuestra red confiable de socios.
¿Cuántos clientes con sistemas de energía solar residencial tiene Sunnova en Puerto Rico?
Sunnova le provee servicio a cerca de 9,000 clientes en Puerto Rico.
¿Cuál es la visión delargo plazo de Sunnova en Puerto Rico?
Sunnova está desarrollando soluciones para implementar una estrategia de infraestructura energética sólida, de largo plazo y basada en el servicio de energía solar + batería de almacenamiento. Este avance tecnológico permitirá que los usuarios en Puerto Rico lideren una transformación positiva de la industria energética de la isla.
Modelo de Negocio de Sunnova
Uno de los factores que nos distingue de otros proveedores de energía solar es nuestro modelo de negocio basado en socios locales. Trabajamos con un grupo selecto de instaladores solares regionales que tienen amplio conocimiento de sus mercados, lo cual nos permite ofrecer un servicio de ventas de la más alta calidad para nuestros clientes.
¿Cuál es el papel de los socios locales y cuál es su relación con Sunnova?
Los socios locales de Sunnova son proveedores de servicios de ventas e instalación. Son empresas regionales, confiables, que han sido seleccionadas y evaluadas cuidadosamente para garantizar que cumplan con nuestro código de conducta. Adicionalmente, Sunnova se asegura de que compartan nuestro compromiso con la energía solar, servicio al cliente de alta calidad y prácticas comerciales éticas.
¿Por qué los clientes interactúan directamente con los socios locales y no con Sunnova?
La forma en que trabajamos en Sunnova nos diferencia de otras empresas. Nos asociamos con una red selecta de instaladores regionales en Puerto Rico que tienen conocimiento de primera mano del mercado local. Al asociarnos con expertos locales en energía solar, proveemos soluciones integrales y especificas a cada cliente y ofrecemos experiencias personalizadas.
¿Dónde venden, instalan o atienden los socios locales?
Los socios locales solamente están encargados de vender, instalar y/o prestarle servicio a sistemas solareseen regiones donde tengan conocimiento especifico del mercado local en el que operan, además deben contar con experiencia técnica y las licencias requeridas para operar.
¿Los socios locales deben cumplir con los estándares de Sunnova?
Sí. Además de las obligaciones descritas en el acuerdo de socios locales, se espera que todos los socios cumplan con nuestro Código de Conducta. Nuestro código, las leyes y políticas locales establecen estándares claros para nuestros socios y sus representantes de ventas cuando realizan negocios relacionados con los productos de Sunnova.
Sunnova supervisa y ofrece orientación a través de nuestro Programa de Manejo de Socios Locales y tomamos las medidas disciplinarias necesarias con socios o agentes que no cumplan con los estándares establecidos por Sunnova.
¿Sunnova es hace responsable por los empleados de los socios locales?
No. Sunnova no contrata directamente a los empleados de sus socios locales. Sin embargo, todos nuestros socios deben seguir el código establecido por Sunnova para proporcionar un servicio al cliente de alta calidad, operar con los niveles de integridad comercial más altos, garantizar la seguridad de sus empleados y el público, así como tratar de manera justa y equitativa a los subcontratistas y otros proveedores de servicio.
¿Cómo garantiza Sunnova que los socios locales tengan acceso a la información más reciente sobre ofertas de productos y servicios?
Los socios locales y sus equipos de ventas cuentan con acceso a nuestro portal de recursos en línea en el cual pueden obtener información actualizada sobre nuestros planes de servicios y recibir noticias de Sunnova cada dos semanas. Esto garantiza que nuestros clientes actuales y futuros reciban información precisa y oportuna sobre nuestros productos.
¿Sunnova o sus socios locales les proporciona a los clientes el acuerdo de energía solar antes de firmarlo?
Sí. Los socios locales deben enviar una copia completa del acuerdo solar a los clientes a la dirección de correo electrónico que ellos proporcionan. Además, poco después de recibir un acuerdo firmado de un cliente, Sunnova se comunica directamente con el cliente para confirmar nuestro acuerdo y resolver cualquier pregunta o inquietud que pueda tener el cliente.
¿Deben los socios locales explicarle a los clientes el contenido de su contrato de sistema de energía solar?
Sí. Los agentes de ventas deben enfatizar los términos claves del contrato con los clientes, incluyendo su derecho a cancelar dicho contrato; la importancia de las estimaciones y garantías de producción, cuando ello corresponda; el efecto de la radicación del estado financiero de UCC-1; y los beneficios de la medición neta (estableciendo con claridad que Sunnova no puede predecir ni controlar las políticas de medición neta de cada estado). Asimismo, los socios locales deben explicarle al cliente que recibirá dos facturas de energía después de la interconexión; las opciones de transferencia del servicio en caso de venta de la casa; y sus opciones al finalizar el plazo del contrato.
¿Cuántos socios tiene Sunnova en Puerto Rico?
Actualmente, Sunnova tiene cinco socios en la isla.
Informe del Negociado de Energía de Puerto Rico (NEPR)
¿Cuál es el estado de relación entre Sunnova y el Negociado de Energía de Puerto Rico?
El 7 de agosto de 2019 el NEPR paralizó el Aviso de Incumplimiento emitido en contra de la compañía.
¿Cuál es la posición de Sunnova respecto al informe emitido por el Negociado de Energía de Puerto Rico?
Sunnova no estaba de acuerdo con el informe publicado por el Negociado de Energía de Puerto Rico. Le contestamos formal y detalladamente a la agencia a través de los canales legales apropiados y el 7 de agosto de 2019 el NEPR paralizó el Aviso de Incumplimiento emitido en contra de la compañía. Nos comprometemos a trabajar de buena fe para resolver cualquier problema válido.
¿Se verán afectados los Contratos de Compra de Energía (Power Purchase Agreements - PPA) existentes?
Sunnova no espera que ningún contrato se vea afectado por la emisión del informe del Negociado de Energía de Puerto Rico.
¿Seguirá Sunnova vendiendo baterías dada la publicación del informe del Negociado de Energía de Puerto Rico?
Sí. Sunnova seguirá vendiendo su contrato de servicio de energía solar + batería de almacenamiento, así como su contrato de baterías de almacenamiento (este último se encuentra disponible únicamente para los clientes existentes del servicio de energía solar tradicional).
¿Se verán afectados por el informe del Negociado de Energía de Puerto Rico los clientes de Sunnova fuera de Puerto Rico?
No esperamos que ninguno de nuestros clientes se vea afectado.
¿Por qué existe una cláusula de arbitraje en los contratos de Sunnova con los clientes de Puerto Rico?
El arbitraje es una herramienta común para la resolución de disputas, utilizada en Estados Unidos y el resto del mundo. En general, se considera que es una manera justa, efectiva y rentable de resolver disputas con un enfoque en la colaboración en lugar de optar por litigios costosos.
¿Son legales las cláusulas de arbitraje?
Sí. El arbitraje es una práctica legal y común, y busca alcanzar el mejor interés para ambas partes en la mayoría de las disputas comerciales. El arbitraje se usa ampliamente en Estados Unidos y el mundo.
Acerca de la Instalación de mi Sistema Solar Sunnova
¿Cuándo debo esperar que mi sistema solar genere energía para mi hogar? Planes de Energía Solar Tradicional (PPA y EZ PPA)
Los sistemas solares tradicionales (basados en energía solar únicamente) proveen su hogar de energía durante el día. En la noche, o en días nublados, la electricidad vendrá de la red de la AEE. Por esta razón su sistema solar permanece conectado a la red (esto se conoce como interconexión).
¿Funcionará mi sistema solar tradicional durante un apagón?
No. De acuerdo con las normas de seguridad de los Estados Unidos, los sistemas solares conectados a la red no pueden generar energía durante un apagón. Esta medida es necesaria para proteger a los trabajadores de las empresas de energía eléctrica mientras realizan trabajos de reparación en la red electricidad. Los accidentes con flujo de energía activa pueden ser peligrosos o incluso fatales.
Los sistemas de energía solar tradicional de Sunnova están diseñados para cumplir con estas regulaciones.
¿Seguiré conectado a la red eléctrica de la Autoridad de Energía Eléctrica de Puerto Rico?
Sí. La interconexión entre su sistema solar y la red eléctrica de la AEE crea una relación bidireccional entre usted y la AEE. Este concepto, conocido como medición neta, le permite consumir energía de la red eléctrica de la AEE cuando la necesite y exportar el exceso de energía de su sistema solar a la red de la AEE cuando se genera un excedente de electricidad.
¿Recibiré una facture de la AEE y otra de Sunnova?
Sí. Usted continuará recibiendo una factura de la AEE por su servicio básico, las tarifas aplicables y la energía neta que se le suministre. Su factura de Sunnova corresponde al pago de su contrato de servicio solar.
¿Cuánto le voy a pagar a la AEE?
Su factura mensual de la AEE varía según la cantidad de electricidad que usted consume de la red después de restar su producción solar.
¿Existe un pago fijo por mi factura de la AEE?
No. Sunnova no puede garantizar una cantidad fija en su factura mensual de la AEE ya que esta dependerá de la cantidad de electricidad que utilice de la red, después de que, si le es aplicable, se le acredite su producción solar.
¿Veré una reducción en mi factura de electricidad?
Los servicios que proporciona Sunnova pueden reflejar ahorros para los clientes, sin embargo, Sunnova no garantiza una reducción en su factura de electricidad. Los ahorros dependen de muchos factores, como el uso general de energía, el clima local, la ubicación y orientación de la casa, y las tarifas de electricidad vigentes, entre otros.
¿Por qué no se incluyeron baterías como parte de mi servicio?
Cuando empezamos a operar en Puerto Rico, la demanda del mercado y la tecnología de suministro de baterías aún no estaban lo suficientemente avanzados como para ofrecer sistemas de energía solar + batería de almacenamiento solar. El impacto del huracán María cambió la dinámica de demanda de dichos sistemas. De la misma forma, el aumento en el suministro de baterías y las mejoras en la tecnología de las mismas permitieron a Sunnova comenzar a ofrecerlas en el mercado de manera competitiva. Actualmente, ofrecemos el servicio de energía solar + batería de almacenamiento en la isla a través de planes de arrendamiento o préstamo. Los clientes existentes con sistemas solares tradicionales también pueden beneficiarse de este desarrollo a través de nuestros planes de baterías.
¿Cómo monitorea Sunnova mi producción de energía?
Sunnova utiliza un monitor de energía para rastrear su producción de energía solar. El monitor requiere de acceso a una red de telefonía celular para poder operar. En caso de que el servicio celular no esté disponible, Sunnova no podrá monitorear el sistema.
¿Sunnova ofrece una garantía para mi sistema solar?
Sí. Durante todo el plazo del Acuerdo de Compra de Energía, Sunnova cumplirá con la Garantía del Sistema. Si usted presenta un reclamo válido, Sunnova reparará o remplazará cualquier pieza, material o componente defectuoso o corregirá cualquier problema por mano de obra defectuosa, sin costo adicional para usted (incluidos los costos de mano de obra).
¿Cómo puedo presentar un reclamo?
Usted puede hacer un reclamo de las siguientes maneras:
Enviando un correo electrónico a: servicioalcliente@sunnova.com;
Escribiendo una carta y enviándola a través de un servicio de correo conocido a:
Sunnova Energy Corporation
P.O. Box 56229
Houston, TX 77256-6229
Atención: Warranty Claims
O, enviando un fax a: 281.985.9907
¿A quién puedo llamar si tengo dudas sobre mi sistema de energía solar?
Si tiene dudas sobre su sistema de energía solar, favor de comunicarse con nuestra línea de atención al cliente de Puerto Rico: 787.991.7007.
¿Cómo debo cuidar de mi sistema de energía solar?
En nuestra guía de servicios solares puede encontrar información sobre la instalación de su sistema, la interconexión, medición de red, energía solar, instrucciones de monitoreo y mantenimiento, repuestas a las preguntas más frecuentes e información sobre el servicio.